Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Если лицо выяснило, что не соблюдаются предписания действующего законодательства, человек может отстоять нарушенные права. Происходит обращение в компанию, реализовавшую некачественный товар. Дополнительно можно подать жалобу в надзорные органы или суд.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать
Когда рассматриваются права потребителя, главным действующим лицом является он сам. Но мало кто может дать определение рассматриваемому понятию. Согласно текущему положению, потребителем называют лицо, которое заказывает услуги или покупает товары, использует их для различных целей. При условии, что рассматриваемые цели не относятся к предпринимательству. Чтобы лицо могло себя называть потребителем, оно должно отвечать определенным признакам:
- Быть физическим лицом;
- Намеренно сделать покупку товара, работы, услуги;
- Взаимодействовать с продавцом, исполнителем или изготовителем;
- Использовать товар или услугу исключительно в личных целях.
Правила возврата некачественного товара
Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.
Что вправе требовать от вас потребитель:
- безвозмездное устранение недостатков;
- соразмерное уменьшение цены;
- замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.
Что делает продавец:
- самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
- составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
- может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.
Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:
- стоимость экспертизы;
- стоимость транспортировки товара;
- стоимость хранения товара.
Как защитить потребителя от юристов
– Признайтесь, для вас хорошо или плохо, что люди массово идут в суд? – Тут есть и плюсы, и минусы. Но хочу заметить: сам по себе закон о защите прав потребителей, который является актом прямого действия и который закрепляет соответствующий механизм, делает акценты не на судебный, а на досудебный порядок разрешения споров. Сложившаяся конфигурация должна стимулировать хозяйствующие субъекты решать вопросы, не доводя дело до суда.
Последнее бизнесу совсем не выгодно – потенциальный спектр возможных обременений, который может возникнуть у него уже при рассмотрении дела в суде, весьма широк. Ведь может получиться так, что удовлетворять требования гражданина придется сразу по нескольким новым неожиданным сюжетам. Поэтому с потребителем, безусловно, лучше договариваться «на берегу». Вообще со стороны бизнеса, скажу откровенно, мы имеем зачастую крайне низкий уровень профессионализма, правовой культуры и добросовестности. И судебная картина отражает это.
– У вас немало претензий к бизнесу…
– Пожалуй, из общего ряда выгодно выделяется банковский сектор. Как правило, у каждой организации тут есть юридическая служба, ведется четкий системный анализ требований, предъявляемых к их бизнесу госорганами, тщательный анализ судебной практики. А сфера туризма, например, несмотря на свою вроде бы «зарегулированность», то и дело оказывается не готова к критическим ситуациям. Вообще важен в этой связи не столько сам правовой уровень, а способность оперативно решать возникающие частные проблемы.
– Намекаете на недавнюю историю с «ВИМ-Авиа»?
– Да, это очень характерная ситуация. Казалось бы, не в первый раз случается такое в авиационной сфере, вроде бы понятны механизмы выхода из положения – но мы все равно имеем огромный всплеск потребительского негатива. А все дело в мелочах: где-то что-то пассажиру не рассказали в деталях, не пояснили, не обратили внимание на его требования – и возникают противостояния. Мы, конечно, работаем, стараемся купировать ситуацию, найти системное решение вопроса… Так что дефицит ответственности бизнеса перед потребителем, иными словами, однозначно существует, и немалый.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Какие права есть у потребителя и как их защитить?
Каждый из нас является потребителем: покупает товары, пользуется общественным транспортом, заказывает еду из ресторана. При этом мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав: продукты оказываются просроченными, техника – бракованной, услуга – некачественной. Как быть в подобной ситуации? Можно ли отстоять свои права и наказать виновных? Расскажем далее.
|
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
Основные права потребителей
Правовая культура в нашей стране далека от идеала, именно по этой причине сфера услуг оставляет желать лучшего. Как уже говорились, мало кто реально отстаивает свои права и заставляет обидчиков платить по счетам, с учетом норм законодательства. Это формирует своеобразную безответственность, которая в дальнейшем выливается в отсутствие качественных услуг, в откровенное хамство, причем даже в весьма крупных торговых сетях.
Отсутствие знаний собственных прав, приобретение некачественных товаров и отсутствие их возврата, отсутствие соответствующих аннотаций к товарам и отсутствие реагирования на такой аспект – все это провоцирует безответственность, которая в нашей стране давно переросла в нормальное отношение к клиентам.
С развитием интернета, удаленных юридических услуг, очень сильно возросла вероятность разрешения таких ситуаций посредством судебных процессов. Люди постепенно стали изучать свои права, пользоваться ими, наказывая тех, кто не соблюдает установленные нормы законодательства. Это внесло своеобразные коррективы в работу многих торговых сетей, но все же, остается немало производителей и продавцов, услуги которых оставляют желать лучшего.
Закон о защите прав потребителей существует достаточно давно. Тем не менее, не многие используют его в защите собственных интересов, что и провоцирует определенные негативные аспекты. Мы рекомендуем изучить основные права, которые четко прописаны в федеральном законодательстве. Данный документ определяет все нюансы взаимодействия потребителя товаров и услуг, с поставщиками и исполнителями. Изучение основных законов уже изменит ваше отношение к сути вопроса и поможет грамотно, правильно подойти к процедуре защиты тех прав, которые предоставляет законодатель.
- Право на получение знаний. Население страны имеет право на получение всех данных о том или же ином товаре, о способах защиты интересов посредством обращения в государственные структуры, подачи заявления в суд и пр. По сути, речь идет о том, что человек имеет право получить знания по защите своих интересов и прав. Такой аспект реализуется посредством специализированных интернет ресурсов государственного формата, где содержатся данные о том, как человек должен действовать в той или же иной ситуации в случае нарушения установленных норм закона. В школьные уроки внедрены определенные аспекты изучения законодательных актов, способных стать основой грамотной защиты интересов. Используются различные пути, посредством которых человек реально может оценить нормы закона, созданные с целью защитить их права и интересы уже сегодня. Тем не менее, рассчитывать на то, что вам кто-то что-то расскажет вовсе не следует. Старайтесь углублять свои знания самостоятельно, тем более, что сегодня посредством интернета сделать это будет вовсе не сложно;
- Право на получение качественных услуг и товаров. В законодательстве установлены основные аспекты, которые указывают на то, что руководство продавцов и поставщиков непременно должно контролировать качество предлагаемых товаров и услуг. Существуют определенные нормы, государственные стандарты, которым должны соответствовать услуги и товары. При отсутствии установленных стандартов считается, что качество не соответствует заявленному, а это значит, что клиент или же заказчик имеет право отказаться осуществлять оплату предоставленных услуг или же товаров до того момента, пока не получит нужное качество;
- Право на возмещение ущерба. Данный аспект также отражается в законодательной базе. Устанавливается, что человек имеет право получить определенное возмещение в рамках установленных норм договорных отношений в случае, если определенные товары, услуги, были предоставлены с нарушением установленных параметров. Возмещение предоставляется на основании претензии. То есть, разработан механизм, посредством которого человек может предварительно обратиться к продавцу, посреднику, производителю, руководителю компании с претензией, указать на отсутствие выполнения установленных норм законодательства, потребовать предоставить возмещение в виде выплаты компенсации, снижения стоимости выполненных работ, замене товара и пр. Нередко на данном этапе руководство подписывает претензию, и потребитель получает желаемое. Но бывают ситуации, когда формируется отказ. Именно по этой причине существует проработанный механизм обращения в судебные инстанции с целью защиты своих прав;
- Право на потребление безопасного типа. Все товары, услуги, предоставляемые потребителю, не могут наносить ущерб здоровью. Если же такие действия все же произошли, то есть возможность осуществить процесс взыскания средств в виде моральной компенсации, средств на лечение. Отметим, что законом определена не только административная, но также уголовная ответственность за осуществление таких действий, которые повлекли за собой негативные последствия для окружающих.
Как потребителю защитить свои права
Законодательство РФ предусматривает несколько способов, позволяющих защитить права потребителя в случае возникновения нарушения.
Допустимо выполнение следующих действий:
- выдвижение требования о выплате неустойки или компенсации морального вреда;
- обращение в суд для восстановления нарушенных прав;
- разбирательство для признания заключенного соглашения недействительным;
- направление досудебной претензии;
- использование исполнительных документов для принудительного истребования денежных средств.
Соответствующие правила вытекают из положений Гражданского кодекса РФ. Потребитель может самостоятельно выбрать, каким путем он хочет защитить свои права.
Доказательство факта присутствия дефектов в товаре
Защита прав потребителей по закону РФ должна выполняться с соблюдением ряда норм. Если лицо считает, что его права нарушены, оно может обратиться к продавцу с заявлением или претензией. Однако перед этим потребуется доказать факт несоблюдения норм действующего законодательства.
Обычно в качестве аргументов рассматриваются:
- фотографии выявленных недостатков или результат видеосъемки;
- задокументированные результаты экспертизы;
- квитанции и чеки, подтверждающие факт покупки товара в магазине, в адрес которого направляется претензия.
Согласно законодательству, покупатель, осуществляющий охрану своих прав, должен предъявить лишь документ, подтверждающий факт выполнения покупки. Однако отсутствие бумаги не становится основанием для отказа в рассмотрении заявки.
Основные права потребителей
Предприниматель, обязан передавать потребителю продукцию, отвечающую всем требованиям по качеству и безопасности, и исполнитель, должен качественно выполнить заказанную работу.
Приобретая, какой-либо товар, гражданин может быть уверен, что он не представляет никакой опасности для его жизни, а равно, как и его здоровья, имущества и окружающей среды. Основные нормы, которые должны обеспечить исполнение этих прав определено в ст. 73 «Закона о защите прав потребителей.
- Право на доступ к информации
Потребитель обладает правом на доступ к достоверным данным о продукте, его изготовителе, продавце.
- Право на компенсацию ущерба
Нарушение прав потребителя влечет за собой ответственность. В частности, продавец, производитель, может быть, подвергнут до уголовному преследованию.
Государство и права потребителей
Государство выполняет надзор за охраной прав покупателей через – федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Она наделена всеми правами и полномочиями. Кстати, обратиться на официальный сайт по правам потребителей может любой гражданин или предприниматель.
- В частности, этот правительственный орган имеет право проводить инспектирование торговых организаций, производителей на предмет исполнения ими требований норм законов и подзаконных актов, нормирующих связи с потребителями (покупателями).
- Эта служба обязана предупреждать действия, вводящие потребителей товаров (услуг) в заблуждение. Сотрудники этой службы обязаны противостоять действиям, которые могут нанести вред здоровью и пр.
- Этот правительственный орган имеет право выдавать предписания, обязывающие торговую организацию или производителя прекратить нарушать потребительские права. Сотрудники этой службы имеют право осуществлять контрольные закупки.
- Территориальные органы этой службы осуществляют постоянный надзор за качеством пищевых продуктов – хлеба, молока, мучных изделий. Материалы, полученные в результате проведенных проверок, в случае выявления серьезных нарушений, могут быть переданы на рассмотрение в органы правопорядка.
Государственные органы, при ущемлении прав граждан, обладают всеми правами и полномочия для формирования и передачи для разбирательства судебные иски, направленные на охрану потребительских прав граждан.
Некоторые примеры ущемления прав граждан
Ущемление прав покупателя (потребителя) – это самая распространенная беда в торговой сети нашей страны, с ней постоянно сталкиваются граждане. С целью предупреждения этих нарушений территориальные управления службы по защите потребителей постоянно размещают на своих интернет – ресурсах предупреждения, разбирая при этом совершенные ранее нарушения.
Например, из-за скачков валютного курса и не очень стабильной ситуации в экономике довольно часто происходит смена стоимости на определенные продукты, начиная от продуктов питания и заканчивая сложной бытовой электроникой. Иногда, или по забывчивости, или исходя из злого умысла, работники торговых залов забывают сменить ценники и в результате, стоимость, обозначенная на витрине, не соответствует с той, которая будет обозначена на кассе.
Надо иметь в виду, цена, продукта на кассе не может превышать ту, которая написана на ценнике. Это оговорено рядом статей Закона о потребительских правах. Покупатель вправе требовать того, что бы ему товар был продан по цене, обозначенной на ценнике. Если этот факт будет передан в местное отделение Роспотребнадзора, то дело может закончиться тем, что торговая точка будет оштрафована на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Кстати, один из столичных магазинов был подвергнут штрафу в 40 000 рублей, за несоответствие цены на плитку шоколада.
- Сделать запись о нарушении в «Книге жалоб и предложений», которая должна быть в каждом магазине.
- Сфотографировать ценник. Кстати, запреты на фото- и видеосъемку, размещаемые в торговых залах, по большей части недействительны.
- Сохранять кассовый чек, который подтверждает факт совершения покупки по завышенной цене.
- Направить в адрес магазина претензию, в которой потребовать от торговой точки исполнения прав потребителя.
- Не помешает и звонок на телефон бесплатной горячей линии для потребителей.
Между тем, юридическая практика говорит том, что магазины стараются не доводить дело до проверок, которые последуют после визита обиженного покупателя в местное отделение Роспотребнадзора. Администраторы, в таком случае довольно легко компенсируют разницу в цене.
Составить претензию, в которой должны быть обозначены выходные данные ответчика, дата совершения покупки. К этому документу должен быть приложен чек, который подтверждает факт покупки. В результативной части претензии необходимо указать цель этого документа – возврат денег, возмещение понесенных ущерба, снижение цены и пр.
Составленный документ, необходимо вручить под роспись представителю торговой организации. Если он отказывается его принять, то его можно отправить на юридический адрес предприятия. При этом необходимо отправлять письмо как заказное с уведомлением о вручении и описью вложенных документов. Кстати, не помешает, довести до представителей торговой организации, что если спор между ними будет решаться в судебной инстанции, то он может понести расходы на возмещение неустойки, размер которых составляет 3% от стоимости продукта за каждый день просрочки до выполнения своих обязанностей.