Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какова взаимосвязь признаков параметров и показателей качества». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Сегодня качество продукции влияет на уровень потребления, поэтому и трактуется как совокупность потребительских свойств. Система рыночных отношений устанавливает неразрывную связь качества и спроса. Чем выше качество продукции (услуги), тем больше спрос, а соответственно прибыль.
Классификация показателей
Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.
Показатели можно классифицировать по предмету исследования:
- Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.
- Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.
- Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.
Показатели можно классифицировать по группам:
- Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.
- Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.
- Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.
- Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.
- Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.
Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:
- До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.
- После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.
- На этапе создания используются производственные показатели.
- Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.
Основные средства и методы обеспечения контроля
Соответствие основным показателям и нормам продукции способствует высокой и устойчивой конкурентоспособности товара. Поэтому чтобы держать руку на пульсе качества производителю необходимо обеспечить системное управление качеством. Учитывая требования международных стандартов ISO 9000, производители активно вливаются в движение за повышение качества и выхода на международный уровень.
В целях обеспечения эффективной работы по производству товара планируются и систематически осуществляются работы по трем основным блокам:
Методика обеспечения качества продукции осуществляется по разным направлениям:
При определении основных средств обеспечения качества товаров, работ и услуг необходимо использовать такие категории, как качество и безопасность различных видов товаров, работ и услуг.
Данные категории позволяют говорить о надлежащем товаре (работе, услуге) и его безопасности. Таким образом, большинство средств обеспечения надлежащего качества являются одновременно и средствами обеспечения безопасности товаров, работ и услуг, и наоборот.
Средствами обеспечения нужных показателей в зависимости от метода их воплощения служат:
Проверка качества товара и ее отличие от экспертизы
Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза». В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному. Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.
Если стороны не могут прийти к общему решению относительно качества покупки, то в таком случае продавец организовывает проведение экспертизы. Сам потребитель, как и в случае с проверкой, может присутствовать во время процедуры. Если гражданин, предъявляющий претензии к качеству покупки, не согласен с заключением экспертов, то он вправе обжаловать их решение в суде.
Экспертиза проводится после окончания процедуры проверки качественных характеристик приобретенной вещи. Для этого уже привлекаются специальные эксперты, которые по окончании своих действий выносят заключение. Если они определят, что недостатки у купленной вещи возникли не по вине продавца, то потребитель будет обязан возместить все связанные с процедурой финансовые расходы.
Из практики, все стороны процесса торговли при осуществлении сделок купли-продажи основываются на своем личном опыте, знаниях близких или же знакомых, а также рекламе. Это приводит к тому, что расходится товар, который рекламируют больше всего, даже если при этом его качество не на должном уровне. Данный факт негативно влияет на покупательскую способность, а также в некоторых случаях – и на здоровье самих потребителей.
Оценка качества той или иной вещи проходит очень просто. Нужно лишь определить ее полезность и ценность. Это произойдет, если:
- потребитель признает полезность приобретенной им вещи;
- если основная функция покупки совпадет с фактическим ее предназначением;
- в случае ситуации, когда потребительские свойства вещей будут не хуже и не лучше того, что устраивает конкретного потребителя.
К сожалению, не всегда можно с первого взгляда определить – хорошая ли вещь. Для этого и существует оценка.
Качество продукции: хочу всё знать
» 1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения (абзац в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года Федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ. Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы). Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.
5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).»
Передача товара при несоответствующем качестве
На основании ст. 5 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», производитель должен обеспечивать безопасность своей продукции во время конкретных сроков, которые устанавливаются для каждого товара индивидуально.
Если не установлен срок годности или гарантии на товар, то покупатель может предъявить свои требования производителю при выявлении недостатков в течение 2 лет со времени приобретения товара. При установленном сроке годности или гарантии, покупатель может пожаловаться в течение данного времени на несоответствие качества товара. Последствия передачи некачественной продукции указаны в 475 статье Гражданского кодекса, на основании которой покупатель имеет право на следующие действия:
- безвозмездное устранение дефектов;
- возмещение своих затрат на устранение дефектов;
- снижение покупной цены продукции.
Данные требования предъявляются при возможности устранения дефектов, иначе договор может расторгаться и покупатель может вернуть уплаченные деньги или потребовать замены на новый экземпляр.
Понятие товаров и услуг
Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.
Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.
Подходы к определению потребительских свойств
В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.
Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.
Что такое показатели качества продукции
Показатель качества — это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. С экономической стороны важны только те, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке.
С позиции потребителя качество представляет собой совокупность характеристик, которые удовлетворяют его потребности. Эти свойства должны соответствовать ожиданиям покупателя и назначению товара.
Факторы, влияющие на качество продукции:
использование современных технологий;
уровень производства, который обеспечивается компанией;
качество применяемого оборудования;
характеристики используемых материалов и комплектующих;
организация трудового процесса (стимулирование и мотивация труда работников);
интенсивность и продолжительность используемых производственных процессов.
Для достижения высоких качественных показателей необходимо уделять внимание всем аспектам работы.
Задачи, решаемые товароведческой экспертизой:
- установление соответствия товаров (продукции) по качеству и комплектности требованиям стандартов, технических условий или другой нормативной документации, сертификату качества либо эталонам, образцам;
- установление сущности изменения качества представленных товаров (установление наличия дефектов и их влияния на качество товара);
- определение соответствия фактических характеристик качества товара (артикула, размерных данных, сорта) маркировочным обозначениям;
- определение принадлежности отдельных единиц или множеств товара к одной группе (артикулу, марке, типу, виду);
- установление соответствия фактических товарных свойств товара показателям качества, содержащимся в сопроводительных документах на их реализацию; — установление соответствия упаковки нормативным требованиям;
- установление соответствия условий транспортирования продукции требованиям ГОСТов, ТУ и другой нормативной документации;
- установление соответствия сроков и условий хранения нормативным требованиям;
- установление возможности влияния конкретных факторов на изменение качества продукции;
- установление соответствия порядка приемки и испытаний продукции по качеству и комплектности правилам, предусмотренным нормативной документацией.
Что такое качество товара?
Для того чтобы наиболее полно раскрыть тему, необходимо раскрыть само определение качества товаров. Различные источники дают множество понятий этого термина. В этой статье будет раскрыто «качество» с точки зрения теории товароведения и маркетинга. Дадим основные определения.
В широком смысле качество товара – это набор свойств, обеспечивающих товару конкурентное преимущество.
Более углубленно качество товара – это совокупность характеристик, позволяющих потребителям удовлетворить свои потребности в соответствии с назначением товара и определяющих, соответствует ли товар ожиданиям людей.
Надлежащее и полное удовлетворение потребностей может достигаться за счет разных мер воздействия на производство или продажу. Здесь мы говорим о факторах, обеспечивающих качество товара.
Показатели качества продукции
Показатели качества классифицируются по нескольким признакам. В зависимости от количества исследуемых свойств:
- единичные (для одного свойства товара);
- комплексные (для определенной совокупности свойств);
- обобщенные (для всей совокупности).
По типу свойств:
- эргономичность;
- безопасность;
- экономичность;
- эстетичность;
- эффективность и др.
По форме оценки:
- количественные (те, что можно измерить в количественном выражении);
- безразмерные (можно выразить коэффициентом либо описать словесно).
В зависимости от стадии ЖЦТ:
- прогнозируемые;
- проектные;
- производственные;
- эксплуатационные.
Что такое стандартизация и сертификация
Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров.
Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.
Приемка товаров по качеству
Данная процедура относится к числу важнейших бизнес-процессов, при которых происходят регулярные исследования степени качества продукции. Ей предшествует процедура отпуска продукта в продажу (либо его отгрузки заказчику).
Каким образом проводится приемка товара по качеству? Чаще всего указанный процесс отличает весьма высокая степень стандартизации. Принимаемый товар тщательно исследуют на предмет соответствия тем критериям, что прописаны в соответствующих ГОСТах либо различных отраслевых нормативных источниках. Для самой процедуры приемки также могут существовать стандартизированные алгоритмы, официально заложенные в документообороте предприятия.
Ряд фирм, например, обладает утвержденной руководством инструкцией, непосредственно и достаточно жестко регламентирующей процедуру приемки по качеству. Кроме того, аналогичные документы создаются при межкорпоративном взаимодействии заказчика продукта и его поставщика.
Понятие качества товара
Что такое качество товара? Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.
Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.
На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.